رشد 400 درصدی بخش محصولات سوپرمارکتی خبرنگاران چگونه حاصل شد؟ - گردشیا

بخش عملیات خبرنگاران پخش و توزیع، انبار، امور مشتریان و محتوا را شامل می گردد و درصد چشمگیری از نیروی انسانی این شرکت را دربر می گیرد. سرویس خبرنگاران جت پلتفرم نوی در گروه خبرنگاران برای تحویل سفارش های سوپرمارکتی است که به تازگی آغاز به کار نموده و قرار است به بخش FMCG یا کالاهای تندمصرف یاری کند تا سریع تر محصولات سوپرمارکتی را به دست مشتریانش برساند. برای آنالیز شرایط کالاهای تند مصرف از نظر اقدام های مربوط به عملیات، به سراغ بهداد فهیمی، مدیر ارشد عملیات بخش FMCG رفتیم. درادامه با زومیت همراه باشید.

رشد 400 درصدی در یک سال

بهداد فهیمی قبل از خبرنگاران شش سال در یکی از شرکت های لبنی مشغول به کار بود. از تیر سال گذشته، وی به خبرنگاران پیوست و درحال حاضر، در صندلی مدیر ارشد عملیات بخش FMCG مشغول به کار است. فهیمی می گوید توسعه یافتن کسب و کار و قرار گرفتن در مرحله اسکیل آپ (مقیاس پذیر شدن کسب وکار) باعث شکل گیری بیزینس لاین های نو (در قالب سرویس) می گردد.

با افزایش تقاضا و تغییر و ایجاد بعضی فرایندهای بخش FMCG در یک سال، رشد 400 درصدی حاصل شد؛ اما به اعتقاد فهیمی، رشد در حوزه تجارت الکترونیکی فقط تا جایی پیروز است که به تجربه مشتری لطمه نخورد. درنتیجه، خبرنگاران جت راه اندازی شد تا فرایند اسکیل آپ مجموعه در بخش های دیگر نیز سرعت پیدا کند و بیش از پیش پاسخ گوی احتیاج های متنوع مشتریان باشد.

سرویس جت مشتریانی را پوشش می دهد که خواهان سرویس دریافت سریع تر محصولات سوپرمارکتی هستند و سرویس Fresh سوپرمارکت خبرنگاران احتیاج مشتریانی را پوشش می دهد که قصد دارند ماهانه یا به صورت کلی در بازه های زمانی طولانی تر در روز خرید نمایند. درصدی از خریدهای این بخش به کالای تازه همانند محصولات یخچالی، فریزری، سبزیجات و میوه مربوط می گردد و درصد بیشتری را کالای غیرتازه ازجمله پوشاک، محصولات آرایشی و بهداشتی و… تشکیل می دهند.

به گفته فهیمی، این دو سرویس کمی با یکدیگر هم پوشانی دارند و ممکن است در جایی نیز سهمی از دیگری کسب نمایند؛ اما درنهایت، مشتریان متفاوتی را هدف قرار می دهند و درنتیجه جداکردن خط کاری آن ها کوششی برای بهبود تجربه مشتری و پاسخ به درخواست آن ها بوده است.

چالش های عملیاتی خبرنگاران

بهداد فهیمی ارتباط مستقیم بخش عملیات خبرنگاران با مشتریان را عامل جذابیت و در عین حال، چالش زا درمقایسه با دیگر شرکت های حوزه FMCG عنوان می نماید. از سطح سرویسی که باید روزانه یا ساعتی به مشتریان ارائه گردد و عملیات تحویل آنی محصولات سوپرمارکتی تا زمان چرخه سفارش مشتریان در یک روز به کنترل دقیق احتیاج دارند.

تنوع محصولات این بخش به بیش از ده هزار SKU می رسد که همین امر چالش های خاص خود را ایجاد می نماید. به گفته مدیر ارشد عملیات بخش FMCG خبرنگاران، با توجه به تنوع و تعداد زیاد محصولات، به وجود پلتفرم و سیستم بسیار قدرتمندی برای کنترل تاریخ انقضا و دما و دیگر شاخص های عملیاتی احتیاج است. او می گوید این دسته چالش ها با یاری تیم تکنولوژی خبرنگاران و طراحی الگوریتم ها برطرف می گردد.

محصولات بخش FMCG در سه گروه دمایی (دمای اتاق و یخچال و فریزر) قرار می گیرند و به همین منظور، الگوریتم های مختلفی برای جمع آوری سفارش ها از سردخانه ها و یخچال هایی با شرایط دمایی مختلف و در ساعت های مشخصی در روز با توجه به بازه های زمانی سفارش مشتریان برای حفظ دما و نگه داشت محصول ها طراحی شده است. فهیمی اضافه می نماید که اقدامات دیگری نیز پس از مرحله پردازش کالا و خروج آن تا رسیدن سفارش به مشتریان، همانند استفاده از کول بگ و یخ خشک انجام می گردد تا از هدررفت دما جلوگیری گردد.

فهیمی قسمت ورود کالاها به خبرنگاران را چالش بزرگ دیگری می داند که برای کنترل آن از مدل محدودیت کیفیت قابل پذیرش یا AQL استفاده می گردد که معیار سطح کیفیت پذیرفتنی است. درواقع، اگر کالاها و محصولات استانداردهای مجموعه را نداشته و با بعضی قوانین مغایر باشند، به انبار خبرنگاران وارد نمی شوند. فهیمی تأکید می نماید که برای ارائه برترین تجربه خرید به مشتری، کارکنان باید روی این فرایندها نهایت وسواس را به خرج دهند. به باور او، بزرگ ترین چالش بخش عملیات خبرنگاران مقیاس پذیر شدن کسب و کار بود.

فرهنگ کاری کارکنان بخش عملیات

فهیمی کار در مجموعه خبرنگاران را معنادار و مستعد پیشرفت توصیف می نماید. او چهار ارزش مهم شرکت را مشتری محوری، اشتیاق برای تعالی، نتیجه گرایی و کار گروهی برمی شمارد و شوق و اشتیاق در میان کارکنان را عنصری می داند که به ندرت در شرکت ها دیده می گردد. او می گوید:

به گفته او، کار گروهی در خبرنگاران باعث محقق شدن شعار تیم عملیات، یعنی فراتر از یک تیم، میلیون ها لبخند می گردد. فهیمی می افزاید این شعار نشان می دهد رضایت کارمندان اهمیت ویژه ای برای مجموعه دارد. به علاوه رویکرد گروه را از بیرون به درون توصیف می نماید. وی شرح می دهد که شنیدن درخواست های مشتریان برای ارائه برترین تجربه خرید محور کوشش گروه عملیات است و تمام فرایندهای کاری در همین زمینه طراحی و اجرا می گردد.

مدیر ارشد عملیات بخش FMCG خبرنگاران کار در این قسمت را به پلی تشبیه می نماید که یک سر آن دریافت محصولات مختلف یا بیزینس لاین های متفاوت و سر دیگرش مشتری است. به اعتقاد او، در فاصله میان دو سر پل، بخش هایی همانند منابع انسانی و بازرگانی و بازاریابی قرار دارند که استراتژای های مختلف را به افراد و محصولات تزریق می نمایند تا درنهایت، به تجربه خرید بهتر بینجامد.